分类：客户体验作者：9527CRM发布日期：2022-03-22

把所有投诉都当作服务事故处理，结果是资源被平均分配，真正重要的问题没被深挖。

3层投诉价值
1条传递路径
1次月度复盘

1. 服务失误类

靠流程与培训解决，属于运营层面的改进。

2. 产品与规则类

重复出现的此类投诉指向设计问题，应传递到产品与规则制定环节。

结语

投诉里藏着两类信息：我们哪里做错了，以及客户真正想要什么。