不少团队上线智能客服的目标很模糊：既要降人力，又要提体验。目标不清，上线后很难判断做得好不好。
3个前置边界
1条转人工规则
1套评估口径
1. 能力边界
明确机器人负责哪些高频、标准化的咨询，哪些必须由人工承接，避免让机器人硬答它答不了的问题。
2. 转人工规则
规定什么条件下转、转给谁、上下文是否同步，这是决定客户体验的关键环节。
结语
先把边界说清楚，再谈上线。边界模糊的项目，往往在第一次投诉里失去信任。