分类：数据分析作者：9527CRM发布日期：2020-08-22

满意度调查显示评分良好，但复购和续费却在下降，两种信号互相矛盾。

2类信号来源
3个行为指标
1次交叉验证

1. 先看复购与续费

这类行为直接关联客户的真实取舍，比评分更接近结果。

2. 再看投诉与沉默

沉默的不满往往不会出现在评分里，却会体现在自然流失上。

结语

感受会受措辞影响，行为不会。数据冲突时，先信行动。