咨询量突然上来，第一反应通常是紧急招人和加班；但在需求结构没看清之前，加人可能只是把混乱放大。
3件优先动作
1类可自助需求
1条分级规则
1. 先看需求结构
把突增的咨询按类型归类，往往能发现大部分是同一类问题，一份说明就能消化掉。
2. 再设优先级规则
明确哪些咨询必须立刻响应、哪些可以集中批次回复，避免所有人都按先来后到等待。
结语
应急的第一原则是让重要的需求先被接住，而不是让所有人一起等。